케이뱅크 장기미사용 거래제한 세션 만료로 해제 실패..?

얼마전 시행된 K-패스에 등록할 교통카드를 하나 만드려고 찾다보니 가능한 체크카드 중에 케이뱅크가 있었다.

케이뱅크에서 체크카드를 한 번 만들어보려다 생긴 이슈를 UX관점에서  관련 정보와 함께 정리해본다.

 

 

K-패스 공식홈페이지

https://korea-pass.kr

K-패스

 

 

K-패스?

2024년 5월부터 시행된 사업이고, 버스나 지하철 등 대중교통 이용 금액 중 일부를 적립(환급)해준다.

대중교통을 이용해 출, 퇴근한다는 사람이라면 꼭 챙겨볼만 한 혜택이다.

이전에도 있었던 알뜰교통카드 제도가 종료되면서, 대체제로 나온 것 같다.

자세한 사업 내용은 위에 링크된 공식 페이지에서 확인하는 게 더 좋을 듯.

 

적용 카드?

 K-패스를 사용하기 위해 카드를 알아보니, 카드가 전용으로 나오는 것 같았다.

카드 목록 또한 상단에 링크된 공식 페이지에서 볼 수 있다.

 

 

케이뱅크

연회비가 따로 없는 체크카드로 찾다보니 케이뱅크 카드가 괜찮아 보여서 선택하려고 했다.

케이뱅크는 아주 오래전에 코인 거래소를 이용해보려고 만들었던 기억이 있어서, 앱을 다시 설치해보았다.

 

아주 깔끔한 시작화면이 나름 괜찮아보였다.

 

 

이미 계좌가 있었기 때문에, 본인 인증을 통해 로그인을 시도했다. 인증 문자가 오면 자동으로 입력되는 부분은 굉장히 편했다.

 

 

 

안 쓴지가 굉장히 오래되어서 휴면 상태일 것을 짐작하고 있었기에, 당황스럽지는 않았다.

 

 

 

모바일 운전면허증이 없어서 주민등록증을 촬영했다.

 

 

신분증을 촬영했지만, 본인임을 확인하기 위해 영상통화가 필요하다고 안내한다.

사실 전날 저녁에 먼저 시도했었는데, 매일 09시부터 18시까지만 가능하다고 해서 다음 날 다시 시도해본 것이다.

 

명의를 도용해 계좌를 개설하는 행위는 매우 위험하기 때문에, 다중으로 절차를 마련해놓은 것 또한 충분히 이해가 되었다.

 

하지만..

 

케이뱅크 장기미사용 해제 영상 통화

일단 상담원에게 음성전화가 걸리고, 어플에서 카메라 권한을 받아 본인 얼굴임을 확인받고 신분증의 진위 여부를 인증받는 방식이었다.

 

나는 영상통화까지 완료했지만 결국 인증에 실패했는데, 이유는 다음과 같다.

문제점 

매일 09시부터 18시까지 가능한 영상 통화지만, 주말에는 근무하는 상담원 수가 적어서 대기가 오래 걸릴 수 있다.

 

실제로 내가 첫 통화를 했을 땐 반복되는 노래와 모든 상담원이 통화중이라는 안내 문구만 들으면서 10분이상을 대기해야 했다.

 

일단 여기에서 첫 번째 문제가 있었다. 대기 중에 앞에 대기 인원이 얼마나 있는지, 예상 대기 시간이 어느정도인지와 같은 정보는 전혀 없었고 무한정 대기를 해야 한다는 점이 부정적인 고객 경험을 만들 수 있다는 것을 느꼈다.

 

상황 상 오래 기다리는 것 자체를 해결하는 것은 현실적으로 어렵기 때문에,

 

내가 서비스를 제공하는 입장이라면 적어도 현재의 대기자 순번이 몇 번째인지 정도는 꾸준하게 알려주는 게 좋을 것 같다는 생각이 들었다.

 

시간 마감 때가 되어 다시 한 번 시도해보았으나 1분 이상 대기하는 걸 보고는 답이 없을 것 같아서 그냥 다음에 해야지 하면서 끊었다.

 

 

그리고 가장 큰 문제인 영상통화인데,

상담원과 음성 통화 연결이 되면 상담원이 불러주는 코드를 입력하고, 입력하면 어플에서 카메라 권한을 받아서 영상 인증을 진행하게 된다.

 

 

문제는 대기시간이 길어지다보니, 영상통화를 해서 상담원에게 본인임을 인증받았는데도 정상적으로 인증절차를 끝내지 못하는 현상이 발생한다는 것이다.

이유는 세션 만료때문이다.

 

 

영상통화로 본인 여부를 인증받고 난 후, 이후 절차를 진행해야 하는 상황에서 어플 화면이 초기화면으로 돌아가는 현상이 발생했다.

이미 상담원분께서도 해당 내용을 인지하고 계신 듯 했다.

이렇게 통화 대기가 길어질 경우 본인 인증 절차를 진행하더라도 세션 만료로 나머지 작업을 완료할 수 없는 경우가 많아서, 평일 09시 등 몰리지 않는 시간대를 이용해 보시라는 안내를 받았다.

 

 

잘못된 설계가 여러 사람 피곤하게 만드는구나 싶은 생각이 들었다.

 

10분 넘게 대기하면서 영상으로 인증까지 다 했는데도 나중에 다시 해보라는 안내를 받은 고객이나,

인증절차 다 했는데 프로그램의 문제로 인증이 안됐다고 안내해야 하는 상담원분이나.

 

 

아마 하루종일 저런 어처구니없는 실패 경험을 겪는 사람들이 생겼을 것이고,

그 사람들에게 연신 죄송하다고 안내해야 할 상담원분을 생각하니 너무 안쓰러웠다.

 

 

물론 휴면 해제라는 행위가 빈번한 일은 아니고, 주말이라는 특수한 상황에서의 해프닝일 수도 있지만

서비스를 설계할 때 이런 부분들은 꼭 더 신경써야겠다는 생각이 많이 드는 하루였다.